Gamle e-mærke krav (retningslinjer)

Retningslinier for den elektroniske mærkningsordning e-mærket
Sidst revideret februar 2009 - gældende til 1. oktober 2011

Præambel

Den hurtige udvikling af den elektroniske markedsplads kræver en fleksibel ramme for forbrugerbeskyttelse, som kan tilpasses i lyset af nye teknologier og markedsmodeller. En sådan ramme skabes bedst i samspil mellem lovgivning og selvregulering. Med disse retningslinier for god skik ved handel og markedsføring på internettet tages et skridt mod at udfylde rammen for så vidt angår selvregulering.
Formålet med disse retningslinier er at skabe tillid og tryghed hos forbrugere og erhvervsdrivende, som handler på Internettet. Retningslinierne hviler på principper om nødvendig og tilstrækkelig forbrugerbeskyttelse. Retningslinierne er udtryk for gældende lovgivning og en god norm for erhvervsdrivendes praksis for handel og markedsføring på internettet.
Retningslinierne tager ikke udtømmende stilling til markedsførings-, databehandlings- og formueretlige aspekter ved anvendelse af internettet til handel og markedsføring. Retningslinierne tager heller ikke stilling til, om anvendelse af hyperlinks måtte være i strid med straffe-, varemærke- eller ophavsretslovgivning.

A. Formål/Indledning
1) Det elektroniske mærke skal fremme, at erhvervsdrivende udviser god skik ved handel og markedsføring på internettet eller i tilsvarende kommunikationssystemer.
2) Det elektroniske mærke skal skabe tillid og tryghed hos forbrugere og erhvervsdrivende, som handler på internettet.
3) Ved tilslutning til mærkningsordningen får den erhvervsdrivende adgang til at anvende det elektroniske mærke.
4) Ved tildelingen af det elektroniske mærke forpligter den erhvervsdrivende sig til at overholde retningslinierne for mærkningsordningen samt gældende lovgivning ved markedsføring og handel på internettet.
5) Ved vurdering af, om nærværende retningslinier overholdes af erhvervsdrivende, der er tilsluttet ordningen, kan der lægges vægt på, om den erhvervsdrivende i øvrigt overholder gældende ret på de i retningslinierne berørte punkter.
6) Tildeling af det elektroniske mærke er ikke udtryk for en godkendelse eller anbefaling af den eller de varer/tjenesteydelser (herefter benævnt "ydelser"), som den erhvervsdrivende udbyder.

B. Anvendelsesområde
1) Retningslinierne gælder for handel og markedsføring på internettet og ved anvendelse af elektronisk post og brug af nyhedstjenester, der findes i åbne digitale netværk.
2) Retningslinierne finder anvendelse på de erhvervsdrivende, som har tilsluttet sig mærkningsordningen.
3) Retningslinierne finder anvendelse på forholdet mellem erhvervsdrivende og forbrugere. Retningslinierne finder tillige anvendelse på forholdet mellem erhvervsdrivende, såfremt den erhvervsdrivende aftager ydelser på samme vilkår som forbrugere, medmindre andet er aftalt mellem parterne.
4) Medmindre andet specifikt er nævnt, benyttes udtrykket "forbruger" i nærværende retningslinier som samlet betegnelse for forbrugere og erhvervsdrivende, når disse agerer som købere af ydelser, modtagere af markedsføringsmateriale eller brugere af information m.v.
5) Medmindre andet specifikt er nævnt, benyttes udtrykket "den erhvervsdrivende" i nærværende retningslinier som betegnelse for den, der markedsfører og eventuelt afsætter sine ydelser via internettet.

C. Generelle oplysninger
1) Ved markedsføring på hjemmesider på internettet skal den erhvervsdrivende som minimum give let tilgængelig og vedvarende adgang til oplysninger om
a) virksomhedens navn,
b) fysisk etableringsadresse,
c) e-mail- og eventuelt postadresse samt andre oplysninger, som gør det muligt at kontakte og kommunikere med tjenesteyderen,
d) organisationsform (type af virksomhed),
e) CVR nr., hvis virksomheden er registreret i Det Centrale Virksomhedsregister,
f) tilhørsforhold til eventuelle godkendelsesordninger, herunder den relevante tilsynsmyndighed,
g) tidspunkt for etablering af virksomheden,
h) virksomhedens databehandlingspolitik, jf. pkt. J,
i) opdatering af hjemmesidens indhold,
j) hvilke relevante adfærdskodekser tjenesteyderen er tilsluttet og den elektroniske adgang til disse, og
k) organiseret rabat i overensstemmelse med prismærkningsloven.
2) Afsendes markedsføringsmateriale, der er omfattet af nærværende retningslinier, skal den erhvervsdrivende som minimum identificere sig med de i litra a-f nævnte oplysninger, jf. endvidere pkt. E
3) Ved "navn" i punkt 1.a forstås for selskaber det indregistrerede navn. For personligt ejede virksomheder angives ud over virksomhedens navn tillige navn(e) på ansvarlig(e) indehaver(e).
4) Hvis virksomheden udøver et lovreguleret erhverv, skal der tillige gives let tilgængelig og vedvarende adgang til oplysninger om
a) enhver brancheorganisation eller lignende, hvor virksomheden er registreret,
b) erhvervsbetegnelsen, og
c) hvorledes der kan opnås adgang til de faglige regler, der gælder for det lovregulerede erhverv.

D. Markedsføring
1) Markedsføring skal ske i overensstemmelse med god markedsføringsskik, og må ikke være urimelig påtrængende.
2) Markedsføringsmateriale skal udformes, så det tydeligt fremstår som markedsføringsmateriale. Det skal tydeligt - og eventuelt ved hyperlink - fremgå på hvis vegne markedsføringen sker.
3) Når salgsfremmende foranstaltninger som for eksempel rabatter, tilgift, gaver, salgsfremmende konkurrencer og spil er tilladt, skal betingelserne for deltagelse i disse foranstaltninger være let tilgængelige og fremlægges klart og tydeligt.
4) Når der gives oplysning om pris, skal prisen angives klart og tydeligt, og det skal fremgå, hvorvidt prisen er inklusive moms, afgifter og leveringsomkostninger.
5) Den erhvervsdrivende må ikke integrere markedsføringsmateriale, der stammer fra tredjemand, i eget markedsføringsmateriale, eksempelvis ved brug af hyperlinks og/eller frames, hvis dette markedsføringsmateriale ikke lever op til retningslinierne. Det skal tydeligt fremgå, hvornår den erhvervsdrivendes markedsføringsmateriale forlades.
6) I offentligt tilgængelige systemer, som er indrettet med henblik på udveksling af information mellem private parter (eksempelvis nyhedsgrupper/chat-fora), må der ikke udsendes markedsføringsmateriale, medmindre det tydeligt fremgår af omstændighederne, at systemet må bruges til udsendelse eller eksponering af sådant materiale.
7) Den erhvervsdrivende må kun udsende markedsføringsmateriale ved elektronisk post, når modtageren har givet sit udtrykkelige samtykke hertil. Dette indebærer, at modtageren kun kan give samtykket ved en aktiv tilkendegivelse under overholdelse af følgende betingelser:
a) Anmodning om samtykke skal være udformet således, at det tydeligt fremgår, hvad konsekvenserne af samtykket er, herunder hvilken type markedsføringsmateriale modtageren kan forvente at modtage.
b) Samtykke skal kunne tilbagekaldes ubesværet. Den erhvervsdrivende skal som minimum sikre, at samtykket kan tilbagekaldes via den fremsendte elektroniske reklame.
c) Markedsføringsmateriale, der sendes elektronisk til en modtager, skal indeholde ordet "reklame" i e-postens "emne"-linie eller på anden måde tydeligt fremstå som reklame.
d) Den erhvervsdrivende må ikke opfordre modtageren til at videresende den erhvervsdrivendes eller tredjemands markedsføringsmateriale til andre modtagere.

E. Oplysningspligt inden aftaleindgåelse
1) Den erhvervsdrivende skal, inden der indgås aftale, foruden de generelle oplysninger, der fremgår af punkt C, give forbrugeren oplysning om
a) ydelsens karakter og væsentligste egenskaber,
b) prisen for ydelsen, inklusive moms og alle andre afgifter,
c) vilkår om betaling, levering eller anden opfyldelse af aftalen,
d) oplysninger om vilkårene for opsigelse, herunder hvornår aftalen kan opsiges, og med hvilket varsel, såfremt ydelsen skal leveres løbende i en ubestemt periode,
e) eventuelle leveringsomkostninger,
f) muligheden for at fortryde en eventuel aftale,
g) det beløb, forbrugeren skal betale for at bruge den pågældende kommunikationsteknik, hvis beløbet ikke beregnes efter grundtaksten,
h) hvor længe oplysningerne gælder, herunder hvor længe ydelsen udbydes til den anførte pris,
i) betingelserne for brug af garantitilsagn og reparations- og vedligeholdelsesservice,
j) hvordan forbrugeren kan komme i kontakt med den erhvervsdrivende, hvis forbrugeren har spørgsmål til den erhvervsdrivende. Forbrugeren skal som minimum kunne fremsende spørgsmål m.m. pr. e-post, og
k) anden information, der er nødvendig for at vurdere ydelserne, herunder eventuelle indskrænkninger, begrænsninger eller betingelser i tilbuddet.
2) De ovenfor nævnte oplysninger skal gives i rimelig tid, inden der indgås en aftale, og oplysningerne skal være klare, tydelige og forståelige. Det skal fremgå klart, at oplysningerne gives med henblik på indgåelse af aftale. Oplysningerne skal gives på en måde, der er egnet til det valgte medium, og som tager særligt hensyn til umyndige personer.
3) Medmindre aftale indgås udelukkende ved udveksling af elektronisk post, skal den erhvervsdrivende inden en ordre afgives, give klar, forståelig og tydelig oplysning om:
a) de forskellige tekniske led i forbindelse med kontraktens indgåelse,
b) hvorvidt den indgåede kontrakt opbevares af tjenesteyderen, og om den er tilgængelig,
c) de tekniske hjælpeværktøjer til at finde og rette indtastningsfejl,
d) de sprog, aftalen kan indgås på, og
e) hvorvidt udvekslingen af kunde-/ordredata sker krypteret.

F. Elektronisk aftaleindgåelse
1) Aftaleindgåelsen skal være tydeligt adskilt fra den funktion, hvori forbrugeren kan meddele samtykke til behandling af personoplysninger efter pkt. J. Ligeledes skal aftalefunktionen være tydeligt adskilt fra uvedkommende markedsføring, herunder markedsføring, der fremstår som en integreret del af leg, spil, konkurrencer, underholdning m.v.
2) Aftaleindgåelsen skal være indrettet med henblik på at undgå utilsigtet bestilling. Inden ordre afgives, skal der stilles hensigtsmæssige, effektive og tilgængelige tekniske hjælpeværktøjer til rådighed for at finde og rette indtastningsfejl.
3) En elektronisk bestillingsprocedure skal indrettes således, at forbrugeren forud for aftaleindgåelsen har fuld klarhed over, hvad der bestilles, og på hvilke vilkår. Inden der indgås aftale, skal alle aftalevilkår præsenteres for og accepteres af forbrugeren.
4) Kontraktbetingelser og generelle salgsbetingelser skal stilles til rådighed på en sådan måde, at en tjenestemodtager har mulighed for at oplagre eller gengive disse.
5) Den erhvervsdrivende skal uden unødig forsinkelse elektronisk bekræfte modtagelsen af en elektronisk ordre.
6) Den erhvervsdrivende skal uden ugrundet ophold efter aftaleindgåelsen sende en ordrebekræftelse med elektronisk post. Ordrebekræftelsen skal som minimum indeholde de oplysninger, som er givet forud for og i forbindelse med aftaleindgåelsen. Derudover skal ordrebekræftelsen indeholde følgende oplysninger:
a) en fysisk adresse og en e-postadresse, hvor forbrugeren kan henvende sig med eventuelle klager eller reklamationer, og
b) oplysning om betingelserne for og fremgangsmåden ved udnyttelse af en eventuel fortrydelsesret, herunder med angivelse af en fysisk adresse og en e-postadresse, hvor forbrugeren kan give meddelelse om udnyttelse af fortrydelsesretten.
7) Ved salg af finansielle tjenesteydelser, der repræsenterer en ubetydelig økonomisk værdi, kan kravene i pkt. F 6 fraviges inden for rammerne af gældende lovgivning. Dog skal der altid tydeligt angives prisen inklusive alle afgifter.

G. Elektronisk kommunikation
1) Erhvervsdrivende må kun sende forpligtende kommunikation elektronisk, når det utvetydigt fremgår af omstændighederne, at modtageren har accepteret dette.
2) Den erhvervsdrivende skal sikre, at elektroniske henvendelser behandles hurtigt og effektivt.
3) Ved løbende forretningsforhold, hvor der sker udveksling af informationer ved elektronisk post, skal den erhvervsdrivende straks oplyse om ændringer vedrørende sin e-postadresse.
4) Såfremt forbrugeren henvender sig til den erhvervsdrivende med en reklamation eller en meddelelse om udnyttelse af en fortrydelsesret, skal den erhvervsdrivende straks kvittere for modtagelsen af henvendelsen.

H. Betaling
1) Den erhvervsdrivende må ikke kræve betaling fra forbrugeren, medmindre der foreligger en udtrykkelig aftale herom mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren.
2) Hvis der opkræves forudbetaling kan det finde sted, hvis det sker via et betalingssystem, hvor betalingsformidleren bærer betalingsrisikoen ved betalingsmodtagers eventuelle konkurs ol., og hvis kunden har den tilbageførselsret, som svarer til betalingskortlovgivningen og retningslinier herom fra Forbrugerombudsmanden.
3) Forudbetaling kan endvidere gennemføres i forbindelse med aftale om løbende levering af ensartede ydelser (abonnement).
4) Elektroniske betalinger skal gennemføres i overensstemmelse med reglerne i lov om visse betalingsmidler samt Forbrugerombudsmandens retningslinier vedrørende fjernsalg m.v. i betalingssystemer med betalingskort (december 1996).
5) Hvis forbrugeren hæver et køb, kræver omlevering, eller udnytter forbrugeren en fortrydelsesret, skal den erhvervsdrivende straks, og senest når tilbagelevering har fundet sted, tilbagebetale købesummen til forbrugeren.
6) Udveksling af oplysninger til brug for gennemførelse af betaling skal ske i overensstemmelse med  anerkendte markedsstandarder.

I. Opfyldelse og eftersalgsservice
1) Den erhvervsdrivende skal effektuere en bestilling så hurtigt som muligt, ydelsen og omstændighederne taget i betragtning. Medmindre andet er aftalt, skal digitale ydelser, der leveres elektronisk, leveres straks.
2) Foreligger der forsinkelse, fejl eller mangler ved levering af en digital ydelse, skal den erhvervsdrivende, såfremt forbrugeren forlanger det, foretage en ny levering hurtigst muligt. Dette gælder kun for standardiserede ydelser (hyldevarer) og ikke for særligt tilpassede, individualiserede ydelser.
3) Den erhvervsdrivende skal udarbejde forsvarlige procedurer for forbrugerens eventuelle reklamation samt udnyttelse af eventuel fortrydelsesret. Forbrugeren skal kunne reklamere og udnytte fortrydelsesretten på en måde, der ikke er mere besværlig end bestillingen af ydelsen.
4) Hæver køberen handlen eller skal der ske afhjælpning, skal den erhvervsdrivende godtgøre køberens rimelige udgifter til at returnere ydelsen.

J. Behandling af personoplysninger, elektroniske spor m.v.
1) Den erhvervsdrivende må kun behandle personlige oplysninger, i det omfang behandlingen er i overensstemmelse med gældende regler om persondatabehandling.
2) Den erhvervsdrivende skal i overensstemmelse med pkt. C samt inden forbrugeren afgiver personoplysninger informere om hvilke oplysninger, der behandles ved besøg på den erhvervsdrivendes website, herunder registrering i logfiler, anvendelse af cookies etc.
a) Den erhvervsdrivende skal informere om, hvordan oplysningerne indsamles, hvad de indsamlede oplysninger anvendes til, hvor lang tid oplysningerne opbevares og om andre forhold, der måtte være af relevans for forbrugeren, herunder hvordan eventuelle cookies fjernes.
b) Hvis der foretages behandling af personoplysninger, skal der gives oplysninger om forbrugerens rettigheder til indsigt og indsigelse i medfør af Persondataloven. Forbrugerens rettigheder efter persondataloven skal kunne udnyttes elektronisk via virksomhedens website eller ved fremsendelse af e-mail.
3) Videregivelse af oplysninger til brug for markedsføring må ikke ske til tredjemand, medmindre forbrugeren giver udtrykkeligt samtykke hertil. Den erhvervsdrivendes anmodning om samtykke skal være udformet således, at det tydeligt fremgår, hvad konsekvenserne af samtykket er.

K. Børn og unge (personer under 18 år)
1) For markedsføring og salg rettet mod børn og unge gælder nærværende retningslinier med de skærpelser, der følger af dette afsnit. Den erhvervsdrivende skal tage højde for målgruppens udviklingsniveau og må ikke udnytte børns og unges naturlige godtroenhed og mangel på erfaring.
2) Markedsføringen skal være udformet således, at det er åbenbart for den aldersgruppe, der er målgruppen, at der er tale om markedsføring.
3) Der må ikke stilles børn eller unge en belønning i udsigt (penge, gaver eller anden økonomisk værdi) for at opholde sig på eller deltage i aktiviteter på internettet. Bestemmelsen er ikke til hinder for afholdelse af præmiekonkurrencer, som hverken direkte eller indirekte har den virkning, at børn og unge opholder sig længere tid på den erhvervsdrivendes website.
4) Børn og unge må ikke tilskyndes til at købe ydelser eller indgå andre aftaler via internettet, og der skal være passende foranstaltninger, der sikrer, at børn og unge ikke foretager køb eller træffer aftaler via internettet. Markedsføring over for børn og unge kan dog ske i overensstemmelse med pkt. 1-3.
5) Såfremt der kan indgås aftaler fra den erhvervsdrivendes website, skal den erhvervsdrivende oplyse, at disse aftaler alene kan indgås af forældre eller andre, der lovligt kan handle på barnets eller den unges vegne. Websitet skal indrettes således, at der gives forældre eller andre berettigede mulighed for let, ubesværet og uden omkostninger at annullere aftaler indgået af børn og unge.
6) Trods bestemmelserne i pkt. 4 og 5 kan unge over 15 år foretage køb samt indgå aftaler i det omfang dansk ret berettiger dem hertil.
7) Den erhvervsdrivende må ikke anmode børn og unge om at afgive personlige oplysninger om sig selv eller andre, medmindre den erhvervsdrivende ved passende foranstaltninger sikrer, at oplysningerne kun afgives med samtykke fra forældrene eller andre, der lovligt kan afgive oplysninger på barnets eller den unges vegne.
8) Såfremt der gives børn og unge mulighed for at deltage i spil, chat og anden online og offline aktivitet, hvor barnet eller den unge er i kontakt med andre, skal den erhvervsdrivende tilskynde til, at der benyttes et brugernavn, som sikrer anonymitet.

L. Administration af mærkningsordningen m.v.
I. Indledning
1) Mærkningsordningen administreres af e-mærkets sekretariat ("sekretariatet"). Sekretariatet påser, at nærværende retningslinier overholdes af erhvervsdrivende, der er tilsluttet mærkningsordningen, og lægger bl.a. vægt på, om den erhvervsdrivende i øvrigt overholder gældende lov samt intentionerne bag mærkningsordningen.

II. Tildeling af mærket
1) Erhvervsdrivende, der ønsker det elektroniske mærke, kan ansøge sekretariatet om adgang til anvendelse heraf.
2) Når sekretariatet modtager en ansøgning fra en erhvervsdrivende, vurderer sekretariatet på baggrund af den modtagne ansøgning og nærværende retningslinier, om den erhvervsdrivende kan få tildelt det elektroniske mærke. sekretariatet kan udbede sig yderligere oplysninger, der måtte være relevante for sekretariatets vurdering af, hvorvidt der skal ske en tildeling af det elektroniske mærke.
3) Sekretariatet skal, så vidt det er muligt senest 4 uger efter modtagelsen af de for vurderingen nødvendige oplysninger, tilkendegive om den erhvervsdrivende kan få tildelt mærket eller ej.
4) Såfremt sekretariatet vurderer, at den erhvervsdrivende opfylder betingelserne for at få tildelt det elektroniske mærke, indgås en aftale mellem e-handelsfonden og den erhvervsdrivende herom. Ved aftalen forpligter den erhvervsdrivende sig til at overholde retningslinierne.

III. Løbende kontrol
1) Sekretariatet fører løbende kontrol med erhvervsdrivende, der har fået tildelt det elektroniske mærke. Kontrollen indebærer en vurdering af, om den erhvervsdrivende fortsat efterlever retningslinierne. Kontrollen kan gennemføres som stikprøve og uden varsel.
2) Sekretariatet kan iværksætte kontrollen på egen foranledning eller ved at der rejses tvivl om, hvorvidt en erhvervsdrivende, som har fået tildelt det elektroniske mærke, overholder retningslinierne.
3) Den erhvervsdrivende er på anmodning fra sekretariatet forpligtet til at udlevere oplysninger, der har relevans for sekretariatets vurdering af, om den erhvervsdrivende efterlever retningslinierne.

IV. Udstedelse af påbud, suspension, fratagelse af mærket m.m.
1) Sekretariatet træffer afgørelse i sager om, hvorvidt den erhvervsdrivende har overholdt nærværende retningslinier, gældende lov eller intentionerne bag mærkningsordningen.
Afgørelser om suspension og fratagelse af mærket godkendes af e-mærkets formand.
Er en sag af tvivlsom eller principiel karakter kan e-mærkets formand beslutte, at sagen skal forelægges e-mærkets bestyrelse, inden der træffes afgørelse.
2) Sekretariatet kan:
a) påbyde den erhvervsdrivende at ændre adfærd. I forbindelse med enten den løbende kontrol eller ved stikprøvekontrol kan sekretariatet desuden påbyde en erhvervsdrivende at fjerne mærket midlertidigt fra dennes website, hvis der fra sekretariatets side er påpeget forhold, der ikke er efterkommet af den erhvervsdrivende inden for en af sekretariatets nærmere fastsat frist
b) suspendere den erhvervsdrivendes adgang til at anvende e-mærket i tre eller seks måneder
c) fratage den erhvervsdrivendes adgang til at anvende e-mærket
Sekretariatet vurderer på baggrund af sagens karakter, hvilken sanktion (påbud, suspension eller fratagelse), der skal bringes i anvendelse. Sekretariatet lægger i sin bedømmelse vægt på i hvilket omfang, overtrædelsen modvirker intentionerne bag mærkningsordningen, og i hvilket omfang overtrædelsen berører forbrugeren.
3) Påbud:
a) Ved et påbud bliver den erhvervsdrivende pålagt inden for en nærmere fastsat frist, at ændre adfærd, f.eks. at overholde retningslinierne for e-mærket.
b) Betingelser for udstedelse af påbud:
i) overtrædelse af e-mærkets retningslinier, gældende lov eller intentionerne bag mærkningsordningen
ii) den erhvervsdrivende har ikke inden for en nærmere fastsat frist rettet forhold, der er påpeget af sekretariatet i den løbende kontrol eller ved en stikprøvekontrol.
4) Suspension af e-mærket:
a) Ved en suspension bliver den erhvervsdrivende pålagt at fjerne e-mærket fra sit website i tre eller seks måneder, afhængigt af overtrædelsens karakter.
b) Betingelser for suspension af e-mærket:
i) Manglende efterlevelse af påbud udstedt af sekretariatet
ii) Sagsanlæg eller offentlig kritik (vedr. e-handel) fra Forbrugerombudsmanden
c) Den erhvervsdrivende er i suspensionsperioden stadig tilsluttet mærkningsordningen, men vil ikke fremgå af listen over godkendte websites, på e-mærkets egen website, ligesom e-mærket ikke må fremgå af virksomhedens website.
d) e-mærkets retningslinier skal overholdes i suspensionsperioden.
e) Når suspensionsperioden ophører, er den erhvervsdrivende igen berettiget til at benytte e-mærket, såfremt retningslinierne er overholdt under suspensionen. Den erhvervsdrivende vil ikke modtage særskilt meddelelse herom efter suspensionsperiodens udløb.
f) Suspenderede virksomheder vil blive offentliggjort på e-mærkets website sammen med en kort begrundelse for suspensionen.
g) Forefindes e-mærket på den erhvervsdrivendes website efter suspensionsperiodens start, betragtes dette som uberettiget brug af e-mærket og sanktioneres med dagbøder á 1.000 kr.  
5) Fratagelse af e-mærket:
a) Ved en fratagelse af e-mærket bliver den erhvervsdrivende pålagt at fjerne e-mærket fra sit website. Aftaleforholdet mellem e-handelsfonden og den erhvervsdrivende ophører ved fratagelsen af e-mærket og så snart e-mærket er fjernet fra virksomhedens website.
b) Betingelser for fratagelse af e-mærket:
i) Mærket har været suspenderet, og den erhvervsdrivende har ikke ændret sin adfærd væsentligt.
ii) Manglende efterlevelse af afgørelser fra Forbrugerklagenævnet, og de af Økonomi - og erhvervsministeren godkendte private klagenævn, medmindre den erhvervsdrivende indbringer sagen for en domstol, inden for de af sekretariats fastsatte frister herfor.
iii) Den erhvervsdrivende overtræder e-mærkets retningslinier i suspensionsperioden.
iv) Grove eller gentagen overtrædelse af e-mærkets retningslinier eller gældende lov.
v) Den erhvervsdrivende udviser en adfærd, der er uforenelig med intentionerne bag mærkningsordningen.
c) Forefindes e-mærket på den erhvervsdrivendes website efter fratagelsen, betragtes dette som uberettiget brug af e-mærket og sanktioneres med dagbøder a kr. 1.000,-.
d) Den erhvervsdrivende er ved fratagelse af e-mærket ikke berettiget til at få tilbagebetalt evt. indbetalt vederlag for perioden efter fratagelse af mærket.
e) Ved fratagelse af e-mærket kan virksomheden først efter 12 måneder søge e-mærket om på ny at få tildelt e-mærket. Herefter foretager sekretariatet en vurdering efter pkt. L,II. I denne vurdering vil der blive lagt vægt på, om den erhvervsdrivende i perioden fra fratagelsen og frem til ansøgningstidspunktet har ændret den adfærd der var årsag til fratagelsen.

V. Klageinstans
1) Afgørelser truffet i medfør af retningsliniernes pkt. L.IV, kan af den erhvervsdrivende påklages til e-mærkets særlige klageinstans. Afgørelser kan desuden indbringes for klageinstansen af et mindretal i e-mærkets bestyrelse.
2) Klagen skal være klageinstansen i hænde senest fire uger efter, at e-mærkets afgørelse er truffet.
3) Indgivelse af klage har ikke opsættende virkning, medmindre andet bestemmes af klageinstansens formand.
4) e-mærkets bestyrelse fastlægger klageinstansens forretningsorden. Klageinstansens forretningsorden (download pdf)
5) Klageinstansen sammensættes således, at forbruger- og erhvervsinteresser er ligeligt repræsenteret. Formanden for klageinstansen skal opfylde de almindelige betingelser for at være dommer.
6) Klageinstansens afgørelser er bindende for den erhvervsdrivende. Afgørelserne kan ikke af den erhvervsdrivende indbringes for domstolene.

VI. Offentliggørelse
1) Sekretariatet og klageinstansen skal offentliggøre trufne afgørelser.
2) I umiddelbar forlængelse af, at afgørelse er truffet offentliggøres denne af sekretariatet.
3) Klageinstansens afgørelser offentliggøres på e-mærkets website.

VII. Ændringer i retningslinierne m.m.
1) Sekretariatet kan indstille til e-mærkets bestyrelse, at der ændres i retningslinierne på baggrund af indvundne erfaringer med administration af mærkningsordningen. Sekretariatet skal mindst én gang årligt udarbejde en statusrapport, der viser erfaringer med mærkningsordningen, og herunder vurdere, om der er behov for ændringer i retningslinierne.
2) Såfremt der træffes beslutning om ændring af nærværende retningslinier, er de til mærkningsordningen tilsluttede erhvervsdrivende forpligtede til at efterleve de ændrede retningslinier. Den erhvervsdrivende skal som udgangspunkt have et varsel på mindst en måned til at indrette sig i overensstemmelse med de ændrede retningslinier.
3) Sekretariatet skal offentliggøre ændringer i retningslinierne.

VIII. Erstatning
1) Sekretariatet kan ikke ifalde erstatningsansvar som følge af handlinger, undladelser m.m. i forbindelse med sekretariatets vurdering efter nærværende retningslinier af, hvorvidt den erhvervsdrivende kan tildeles eller skal fratages det elektroniske mærke.
2) e-mærket kan ikke ifalde erstatningsansvar som følge af handlinger m.m., heller ikke hvis de er foretaget af sekretariatet eller andre, der handler på vegne af e-mærket.