Håndtering af reklamationer kan være en tidskrævende og også omkostelig affære. Derfor vælger mange webshops at opkræve undersøgelsesgebyrer fra kunderne, hvis en undersøgelse af den vare, der reklameres over, ikke afslører en fejl eller mangel. Der er dog langt fra frit slag på alle hylder. Herunder har jeg derfor samlet de tre vigtigste regler, du som webshopejer bør kende til på området.
Husk altid at undersøgelsesgebyret:
- Ikke skal pynte på bundlinjen
Undersøgelsesgebyrer må ikke være urimelige. Beløbet skal eksempelvis stå i forhold til, hvad det koster at få varen undersøgt. Regnestykket skal ganske enkelt gå i 0,- og må således ikke fungere som en ekstra indtægtskilde.
- Ikke må sniges ind med handelsbetingelserne
Kunderne skal oplyses om det særskilt. Det er altså ikke nok at indsætte et afsnit i de handelsbetingelser, som kunderne accepterer, når de køber en vare. Husk også, at det både skal fremgå, hvor stort gebyret er, samt at pengene trækkes, såfremt reklamationen viser sig ikke at være berettiget.
- Ikke må opkræves uden kundens accept
Faktisk er det ikke engang nok, at du oplyser kunden om gebyret. Han eller hun skal aktivt acceptere det. Vær opmærksom på, at det er dig som erhvervsdrivende, der har bevisbyrden for, at der er indhentet accept hos kunde. Derfor er det smartest at få accepten på skrift.
Må man opkræve undersøgelsesgebyr for alle varer?
Overholder du ovenstående regler, er der som sådan ingen begrænsning på, hvilke varegrupper, du må opkræve et gebyr for at undersøge. Det vil dog typisk kun give mening at opkræve det ved henvendelser om varer, der er forholdsvis komplicerede og derfor svære at undersøge. Det kan eksempelvis tænkes at være ved reklamation over elektronik eller ved produkter, der er svære at håndtere/skille ad. Derimod vil det virke lidt smådumt at opkræve et gebyr for at finde ud af, om det er en mangel i købelovens forstand, at den nye overtrøje er gået op i syningen.
I tvivl? – Lad e-mærkets jurister give dig en hånd
Er din webshop e-mærket, og er du i tvivl om, hvorvidt du har indrettet dit reklamationssystem korrekt, så lad os kigge på det for dig… Naturligvis helt uden beregning.
Skriv til os på info@emaerket.dk
ee-trustmark
