Tips & gode råd

Corona har gjort dine kunder utrygge

16. juni 2020

trygge forbrugere online

Tina Lykke Madsen

Digital Marketing Manager

tlm@emaerket.dk

Mens andre brancher har lidt hårde tab under corona-krisen, har en stor del af de danske webshops haft mere travlt end nogensinde før. Flere melder om omsætninger, der overgår både jul og Black Friday, og hos dem er der blevet pakket ordrer som aldrig før.

Det kan føles fantastisk, at salget lige pludselig boomer, og varerne skøjter ud af døren i en lind strøm.

Men en markant og uforudset stigning i ordreflow, kan for mange webshops give udfordringer, der på sigt kan have store konsekvenser. I hvert fald hvis der ikke bliver taget de nødvendige forholdsregler i tide. Men med ro i maven og en tilpasset, strategisk indsat, der imødekommer de ændrede vilkår, kan problemer undgås.

Epidemi gør forbrugere frygtsomme

Den verdensomspændende epidemi har været med til at øge onlinesalget, men den har også gjort forbrugerne mere ængstelige. Ethvert tegn på at webshoppen ikke lever op til det forventede, gør kunderne utrygge og får dem til at reagere – kraftigere og tidligere i forløbet end de gjorde før corona.

Så det der umiddelbart kan virke som en god idé, når ordrerne vælter ind – nemlig udelukkende at fokusere den daglige indsats på det primære i forretningen: at få pakket ordrer hurtigst muligt, få bestilt flere varer hjem og få dem lagt på lager omgående, kan meget vel give bagslag, hvis ikke de kundeservice-relaterede områder samtidig optimeres.

Et øget antal af dårlige kundeanmeldelser, sure kommentarer på Facebook opslag, samt flere sager hos vores jurister, er et tydeligt tegn på, at man som webshop ikke har fået optimeret kundeservice-indsatsen i takt med, at vores verden har ændret sig på noget, der føles som et splitsekund.

Hvordan gør du kunderne trygge i en ændret verden

De webshops, som har formået at omlægge deres kundeservice, så den passer til samtiden under og efter corona, vil formentlig opleve det modsatte – flere positive anmeldelser, glade kundekommentarer (og ingen eller få sager, der er endt hos vores jurister). De høster efterfølgende frugten af at have styrket deres kundeforhold under corona ved tydeligt at signalere tryghed og troværdighed gennem et øget informationsniveau og en styrket kundeservice indsats.

Men hvad har de gjort, og hvad kan du selv nå at gøre nu, hvis din webshop er kommet lidt i turbulens under corona?

Vi har samlet disse 5 punkter, som du (forholdsvis) nemt kan implementere på din webshop, som er de indsatser, vi ser hos de webshops, der er kommet stærkt gennem coronakrisen:

  1. Øg mængden af mails forbundet med købsprocessen: Måske sender du du 2-3 mails normalt i forbindelse med et køb: en ordrebekræftelse, en ordreafsendelsesmail og måske én yderligere – fx en kundescoremail fra vores system. Men det kan være en god idé at øge udsendelsen af mails, når der pt er et øget behov for tryghed. Især hvis du har længere leveringstid end normalt. Automatiser udsendelse af 1 til flere mails mellem ordrebekræftelsesmailen og afsendelsesmailen. Lad kunden vide, hvor langt deres ordre er i processen, lad dem vide, hvis der kommer delleveringer eller hold dem blot underrettet om, at deres ordre er i proces på et overordnet plan.
  2. Brug udvalgte sider på din webshop til at informere og dermed øge tillid: Har du længere leveringstider? Kan der opstå dellevereringer på udvalgte varer? Hvor hurtigt svarer kundeservice? Brug topbarer, slide ins på relevante sider eller hero elementet på forsiden til at klæde dine kunder godt på, så de ved, hvad de kan forvente af leveringstid, svartid på henvendelser etc. Det er en enkelt manøvre, men faktisk en af de vigtigste, når du vil undgå utrygge kunder.
  3. Vis dit e-mærke: Vores årlige forbrugerundersøgelse viser år efter år, at vi ligger i toppen, når det gælder tillid hos de nethandlende. Derfor har vores widget alene en tillidsunderstøttende værdi for din webshop – også uden andre tiltag. Vil du udnytte denne mulighed yderligere, så gør tydeligt opmærksom på, at dine kunder kan henvende sig direkte til vores jurister – vi oplever, at vi “redder” mange kundesager, inden de eskalerer, når vi får muligheden for at mægle.
  4. Styrk din kundeservice-beredskab: Tilbyder du normalt telefonservice, så er tiden IKKE til at lukke den nu – tværtimod, udvid gerne dine telefontider, tilføj eventuelt en chat på webshoppen og sæt et automatisk svar på din kundemail, der fortæller, hvornår hurtigt man kan forvente svar. Med flere kunder i biksen og en corona, der har rystet alle i en eller anden grad, er det vigtigere end nogensinde, at du styrer din kundeservice målfast. Måske er det tid til at udvide kundeservicestaben med én eller flere medarbejdere – et alternativ kan være at tilknytte et eksternt firma til at tage telefonen på de tidspunkter, hvor I har mest travlt.
  5. Den åbenlyse – pak ordrer hurtigere: Det siger jo sig selv; kunderne vil gerne have deres ordrer hurtigt. Får de det, er der oftest ingen ko på isen, og de kommer gladeligt tilbage og sender gerne en god anmeldelse på forespørgsel. Ligesom du kan øge staben i kundeservice, når salget øges, kan pakkebordet også være et sted, det kan være hensigtsmæssigt at indsætte flere folk. Det kan være hårdt at ansætte og oplære i en travl tid, som har ramt dig uforberedt, men på den lange bane vil anstrengelserne lønne sig.

Lad os hjælpe dig

Husk at vores jurister er til for dig, hvis du er medlem af e-mærket. Har du brug for råd og vejledning i kundesager, så kontakt os endelig – vi behandler hundredevis af kundesager hvert år og kan hjælpe dig med at håndtere selv de mest indviklede af slagsen.

Har du brug for hjælp med optimering af webshoppen og opsætning af information eller vores widget, så kontakt os også gerne, vi har et stort partnernetværk og kan anbefale dig det rigtige bureau, til præcis den opgave du skal have løst.

©2020 emaerket.dk