Top 3: Det klager kunderne over

Hos e-mærket hører vi hvert år fra en lang række forbrugere (2372 i 2013). Nogle kontakter os med helt generelle spørgsmål til deres rettigheder, når de handler på nettet, mens omkring hver femte er en decideret klage. Vores jurister løser hvert år 99 pct. af alle sager til gavn for både netbutikker og forbrugere.

Du kan naturligvis aldrig helt undgå utilfredse kunder, men hvis du ved, hvilke områder der typisk klages over, har du mulighed for at kigge dine processer og forretningsgange igennem. Måske er noget ikke beskrevet helt klart eller måske ville enkelte informationer fungere bedre, hvis de blev præsenteret tidligere eller senere i købsflowet.

Af samme årsag fører vi nøje statistik med alle henvendelser, vi modtager, og har samlet en top 3 med de emner, der oftes er årsag til uoverensstemmelser.

Her er top 3:

  1. Kan ikke kontaktes - At netbutikken ikke besvarer hverken telefonopkald eller mails er et typisk klagepunkt. Der stilles i loven krav til hvilke kontaktoplysninger, der som minimum skal oplyses, og har man skrevet telefonnummer og telefontider, skal man naturligvis være tilgængelig som lovet.
  2. Hæver pengene for tidligt - At netbutikken har hævet pengene inden varen er afsendt hører også til på top 3 listen. Ofte er det blot et spørgsmål om en finpudsning af ordreforløbet og noget der er nemt at rette til.
  3. Mangler ved varen - Denne type sager hører også til på top 3 listen. Hvornår der er tale om en mangel, er noget kunder og netbutikker let kan blive uenige om. Kunden får ikke altid medhold i disse sager, men det er altid en god ide at overveje, hvad du selv ville forvente, hvis du nu ikke var netbutikejer.

Brug e-mærket som lynafleder

Fælles for de fleste klager er, at kunden allerede har været i kontakt med den pågældende netbutik, men at det ikke har været muligt at blive enige om en fælles løsning. På det tidspunkt er sagerne ofte eskaleret til et punkt, hvor hverken forbruger eller netbutik ønsker at rykke sig, og det er for mange blevet en principsag.

Er din netbutik e-mærket, har du fri adgang til at vende kundesager med vores jurister, før de vokser sig for store. Vi har stor erfaring med konfliktmægling og sidder klar til at hjælpe dig.

Se hvordan du kontakter os her