Returomkostningerne ved reklamation – hvem betaler hvad?

Hvornår er det dig, der betaler returomkostningerne?

Så længe reklamationen er berettiget, skal du som webshopejer holde kunden omkostningsfri. Du skal altså stille ham eller hende, som var varen mangelfri. Det vil sige, at du må til lommerne for at udbedre manglen, ombytte varen eller ophæve købet – og også betale for de fragtomkostninger kunden har haft ved at sende varen til din shop. Du må dog gerne bede kunden om at lægge ud for returomkostningerne, indtil det er afgjort, hvorvidt der var tale om en berettiget reklamation.

Det er efterhånden blevet meget almindeligt, at webshops medsender eller linker til en printvenlig returlabel. Det gør både livet nemmere for kunden, og sparer shoppen for en del af fragtomkostningerne. Kunderne er dog ikke forpligtede til at benytte en sådan returlabel, uanset hvor meget du opfordrer dem til det. Så ser dine kunder bort fra dette, dækker du fortsat, hvad der svarer til rimelige fragtomkostninger.

Hvad med uberettigede reklamationer og tvivlsspørgsmål?

Er kunden selv skyld i skaden, eller er skaden ikke omfattet af købelovens regler for reklamation, står kunden med ansvaret for eventuelle omkostningerne ved at have sendt varen til dig, ligesom kunden selv skal betale for at få varen sendt tilbage.

Mange reklamationer befinder sig i en gråzone, hvor det kan være svært på forhånd at sige, om der er tale om en berettiget reklamation eller ej. Overvej derfor altid, om det bedre kan betale sig for dig at få varen undersøgt og eventuelt repareret ude hos kunden, eller om du skal få kunden til at sende dig et billede af problemet inden I bruger penge på at varen skal sendes frem og tilbage på tværs af landet.

Hvornår er returomkostningerne rimelige?

Definitionen af ’rimelige fragtomkostninger’ volder både shopejere og kunder besvær. I al sin enkelthed betyder rimelige fragtomkostninger, at du som webshopejer betaler, hvad der er rimeligt for den pågældende vare. Sender kunden en værdifuld vare, er det eksempelvis rimeligt, at fragten indeholder en form for forsikring.

På samme måde kan kunden også kigge langt efter tilbagebetaling, hvis han sender varen med taxa eller ekspreslevering. Du dækker nemlig kun den omkostning, der svarer til almindelig standardlevering. Tommelfingerreglen er, at fragtfirmaets standardpriser er rimelige.

Vær opmærksom på, at rimelige fragtomkostninger også dækker over forsendelse mellem eksempelvis Frankrig og Danmark, i de tilfælde hvor kunden efter købet er flyttet til udlandet og har taget varen med sig.